A gestão do relacionamento com o torcedor é a chave do sucesso | Por Fabio Freitas

Na coluna anterior, avançamos um pouco mais no conceito do streaming, geração de conteúdo e o futuro das transmissões – confira aqui: https://bit.ly/2IPOUK8

Como o meu foco é sempre comentar sobre o melhor uso da tecnologia no esporte, nesta coluna, abordarei um tema importantíssimo e que nunca deve ser deixado de lado. A gestão do relacionamento com o torcedor, ferramentas e alguns exemplos de estratégias para gerar engajamento e consequentemente, novas receitas.

Sejam todos muito bem-vindos. Tenham uma ótima leitura.

================================================================================

O termo CRM – Customer Relationship Management– significa na língua portuguesa a gestão do relacionamento com o cliente. Na verdade, trata-se de uma técnica que, atualmente, pode ser encontrada em ferramentas de software, orientadas à gestão das relações entre a empresa e seus consumidores, sejam eles atuais ou futuros.

Esta tecnologia pode sincronizar suas vendas, integrar estratégias de marketing, atendimento direto aos clientes, call center[1]e, até mesmo, o suporte técnico. Diversas informações podem ser registradas: dados de contatos realizados, clientes, prospects[2], contratos fechados, dentre outros. Com o melhor alinhamento dos processos, o clube de futebol torna-se capaz de atrair e reter seus consumidores, melhorando a relação com seu público e diminuindo o tempo necessário para fechar negócios.

Atualmente, com o altíssimo nível dos recursos tecnológicos é possível coletar e analisar as informações sobre potenciais clientes e definir bases de dados segmentadas – grupos de clientes que compartilham as mesmas características – podem, por exemplo, ser explorados como segmentos-alvo, em campanhas de marketing. Com a ajuda da análise de dados, um clube pode executar decisões de marketing e implementar ações de mercado.

O principal benefício do estabelecimento de uma boa prática de gestão do relacionamento é garantir que o marketing possua um banco de dados[3]para o desenvolvimento de relações bidirecionais.

O processo de segmentação de clientes é primordial para o desenvolvimento de ações específicas. As bases de dados podem incluir: informações dos clientes, prospects, segmentos e aprimoramentos.

O banco de dados da entidade desportiva deve estar adequadamente preparado para identificar, perfilar consumidores, garantir a comunicação e divulgar as campanhas de marketing. Além disso, deve permitir a obtenção das respostas dos clientes e incrementar as novas informações diretamente no perfil de cada torcedor, exemplo: tamanho da camisa, numeração do sapato e demais preferências de consumo.

Definição de personas – Chelsea FC |CACI – Copyright © CACI YouTube Channel

As informações dos consumidores devem conter, pelo menos, dados básicos, demográficos, históricos de transações e informações adicionais, tais como: interações com o clube para se medir satisfação e lealdade. É importante sinalizar que os históricos com os dados dos clientes inativos são vitais e não devem ser descartados. Eles revelam os setores, produtos e serviços que devem ser melhorados.

As informações de marketing podem ser passivas ou ativas. Os dados passivos são utilizados apenas para posicionar os clientes em uma lista de segmentação e não afetam as decisões do marketing estratégico. Já os dados ativos, permitem associar o planejamento estratégico aos resultados das ações de marketing.

A lucrativa segmentação para a retenção de clientes existentes e o reconhecimento de clientes potencialmente lucrativos são os principais benefícios de uma base de dados devidamente segmentada e com potencial para ações de marketing. Os clientes com o mesmo perfil podem ser agrupados, enquanto os demais devem ser tratados de forma diferente, dependendo dos comportamentos de compra e do nível de satisfação.

O cliente interage cada vez mais com os outros consumidores no ambiente digital. Por muitas vezes, o tema das conversas está associado aos negócios que realizaram e os prós e contras dos produtos e serviços adquiridos. Se os clubes estiverem despreparados podem perder uma enorme oportunidade para captar comentários positivos e negativos, correndo o risco de parecerem indiferentes.

Evolução do CRM – Copyright © Chess Media Group

Este novo fenômeno pressiona os clubes de futebol a se tornarem organizações sociais, interagindo com seus fãs ao longo dos canais que eles preferirem, sempre atentos para que não fiquem sem resposta. A partir de uma perspectiva de negócio as mídias sociais devem fazer parte de uma estratégia global nas entidades desportivas.

A transformação de uma entidade que responde a uma mensagem ocasional de um torcedor ou a ofertas em suas redes sociais requer uma abordagem verdadeiramente orientada ao relacionamento, que incluirá elementos definidos em sua estratégia de negócios.

[1]Call centertermo em inglês associado a central de chamada. No sentido mais literal da palavra é definir o local para a realização e recebecimento de ligações com o intuito de resolver problemas.

[2]O prospect: é o usuário que demonstra interesse em solucionar uma dificuldade, entrando em contato com sua equipe, pesquisando produtos ou se tornando ativo na busca de informações sobre produtos ou “problemas”.

[3]Banco de Dados: coleções organizadas de informações (dados) que se relacionam de forma a criar um sentido e dar mais eficiência durante uma pesquisa ou estudo.

 

Carioca, manezinho de coração, apaixonado por tecnologia e esportes. É graduado em Tecnologia da Informação, possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV e formando da primeira turma do Programa FGV|FIFA|CIES. É co-autor do livro “Estratégia para Maximização de Receitas no Ambiente Digital em Clubes de Futebol”. Livro: https://bit.ly/2LPjV1F

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *